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Faire une plainte

Ensemble, améliorons les soins en santé et les services sociaux

Vous avez une suggestion, une inquiétude ou une insatisfaction concernant les soins et les services reçus? Vous pouvez les exprimer ou porter plainte en toute confidentialité.

Qui peut s’exprimer sur les soins et les services reçus?

Toute personne ayant eu recours aux soins et aux services prodigués par les établissements de Santé Québec, un établissement public, auprès d’un ou une membre du personnel, d’un organisme privé ou dans le cadre d’activités de recherche.

Ceci inclut :

  • usager ou usagère;  
  • proche d’un usager ou d’une usagère;  
  • personne représentante légalement ou héritière de la succession. 

Quels sont vos droits en tant qu’usagère ou usager?

Obtenir l’information sur les services et la façon d’y accéder.

Recevoir les soins nécessaires en cas d’urgence ou lorsque votre vie est en danger.

Vous faire accompagner par une personne de votre choix lorsque vous désirez obtenir de l’information ou entreprendre une démarche.

Accéder à votre dossier médical, selon certaines conditions, et obtenir de l’aide pour en comprendre le contenu.

Recevoir des services adéquats sur les plans scientifique, humain et social, de manière continue, personnalisée et sécuritaire.

Accepter ou refuser des soins après avoir reçu toute l’information sur votre état de santé, les options et les risques possibles.

Bénéficier d’un hébergement jusqu’à ce qu’une solution adaptée à votre état soit disponible.

Bénéficier de la confidentialité de votre dossier, lequel est accessible uniquement aux personnes autorisées ou ayant obtenu votre consentement.

Choisir votre professionnel ou professionnelle, ou votre établissement, en fonction des ressources disponibles.

Participer aux décisions concernant votre santé, votre bien-être et votre plan d’intervention.

Recevoir des services dans la langue de votre choix, selon les ressources disponibles.

Exprimer une insatisfaction sans crainte de représailles, recevoir l’information sur la procédure d’examen des plaintes et obtenir de l’accompagnement dans vos démarches.

Comment faire une plainte ou signaler une situation qui vous préoccupe en lien avec des soins ou des services reçus?

Pour des soins et des services reçus dans une installation

(ex. : hôpital, CLSC, CHSLD) ou des services de transport ambulancier (sauf à Montréal et à Laval)

  • Auprès de la ou du commissaire de votre établissement

    Par téléphone, par courriel ou en personne auprès de la personne commissaire aux plaintes et à la qualité des services de votre établissement.

    Trouver un établissement

Pour des services de transport ambulancier à Montréal et à Laval

Besoin d'aide pour déposer une plainte?

  • En cas de besoin, deux options s’offrent à vous :

    1. Vous pouvez contacter le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) au 1 877 767-222. Il s’agit d’une ligne téléphonique gratuite et confidentielle.  
    2. Vous pouvez vous adresser au comité des usagers de votre établissement. Ce comité représente les personnes utilisatrices des services, veille au respect de leurs droits et peut les informer ou les accompagner dans leurs démarches.

FAQ

Documents

Rapport annuel

Commissaire nationale aux plaintes et à la qualité des services

Mme Martine Gosselin occupe depuis le 6 janvier 2025 le poste de commissaire nationale aux plaintes et à la qualité des services de Santé Québec.

Administratrice chevronnée, elle est membre de l’Ordre des administrateurs agréés du Québec et détient une solide formation académique : une maîtrise en administration des affaires (MBA) obtenue à l’Université de Sherbrooke en 2013, ainsi qu’un baccalauréat en sciences politiques de l’Université Concordia en 1991. Elle a également complété une certification universitaire en gouvernance de sociétés (ASC) à l’Université Laval en 2015.

Avant de rejoindre Santé Québec, Mme Gosselin a exercé des fonctions stratégiques dans le secteur de la santé et de la gouvernance, notamment en tant que membre du conseil d’administration de la régie de l’assurance maladie du Québec (RAMQ) . Elle a été directrice générale et secrétaire de l’Ordre des podiatres du Québec de 2014 à 2024, où elle a mené avec succès des projets de restructuration financière, d’innovation et de repositionnement stratégique. En 2024, elle a poursuivi son engagement en tant qu’inspectrice et consultante à l’Ordre des administrateurs agréés du Québec.

Forte de plus de 20 ans d’expérience en gestion et en gouvernance, Mme Gosselin se distingue par sa capacité à piloter des transformations majeures et à instaurer des pratiques exemplaires en matière de qualité des services. Sa mission actuelle consiste à veiller à ce que les besoins et attentes des citoyens soient entendus et pris en compte, tout en optimisant les processus de traitement des plaintes pour renforcer la confiance et la satisfaction des usagers du réseau de la santé.