Comment fonctionne le 811?
Lors de votre appel, trois options s’offrent à vous :
- Info-Santé : conseils infirmiers pour un problème de santé non urgent.
- Info-Social : soutien psychosocial par un professionnel qualifié.
- Guichet d’accès à la première ligne (GAP) : orientation pour les personnes sans médecin de famille ou infirmière ou infirmier praticien spécialisé en soins de première ligne (IPSPL).
Info-Santé :
- Évaluation de votre situation
- Conseils et enseignement sur les autosoins
- Orientation vers le bon service, si nécessaire
Info-Social :
- Évaluation de votre besoin
- Écoute et suggestions adaptées
- Référence vers les ressources appropriées
Un rôle essentiel pour désengorger les urgences
Entre décembre 2024 et décembre 2025 :
- 37 % des appels se sont réglés par téléphone, sans déplacement.
Seulement un appel sur six mène à l’urgence. Les principaux motifs d'appel sont :
- symptômes respiratoires (rhume, toux, mal de gorge)
- troubles digestifs (diarrhée, douleurs abdominales)
- questions sur les ressources et les services
- problèmes cutanés (éruptions, démangeaisons)
- fièvre
Attente et solutions
Le 811 reçoit plus de 1,6 million d’appels par an. En moyenne, le temps d’attente est de 64 minutes, et peut atteindre 83 minutes en période de pointe. L’option d’attente virtuelle permet de recevoir un retour d’appel sans rester en ligne.
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